O papel da comunicação na circulação das informações dentro das empresas
O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado, ou seja, uma deve completar a outra.
O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.
A Comunicação significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas mãos, um tráfego duplo onde transitam significados que tornam comuns entre duas ou mais pessoas.
A qualidade da comunicação interna é um fator essencial para o sucesso das empresas diante de uma concorrência cada vez mais ágil e agressiva. Entretanto, de um lado, existe a necessidade de ser estudada a forma como essas empresas elaboram os comunicados internos a seus colaboradores, e de outro, a forma como estes comunicados são interpretados por eles.
Quando essa comunicação é realizada de modo competente, proporciona boas relações entre os funcionários e integra-os ao cotidiano de trabalho ao divulgar com transparência as decisões e objetivos da empresa. Também pode tornar-se um diferencial competitivo nas relações com clientes e hóspedes.
A comunicação assume cada vez mais importância global, incentivando o público interno da empresa a gerar e a repassar informações para os diversos setores nela existentes e consequentemente aos clientes e à própria organização, principalmente os funcionários.
Foram criados vários instrumentos para favorecer a circulação das informações nas empresas, dentre as ferramentas e modalidades que compõem a comunicação interna, podemos citar as publicações impressas (jornais, revistas, boletins); o jornal mural; a intranet; os newsletters eletrônicos; os vídeos institucionais e os folders.
Em síntese, um programa consistente de comunicação evita desvios de informação, cria uma cadeia de responsabilidades e capacita o funcionário como um multiplicador consciente das metas da empresa.
Conclui-se que o cuidado, a qualidade, os meios utilizados para a comunicação interna tornam-se diferenciais no sucesso de uma organização, levando-se em consideração uma concorrência mais acirrada em um universo cada vez mais globalizado.
Não espere que o atendimento excelente ocorra naturalmente, pois na maioria dos casos é preciso treinar a equipe e, mais do que isso, mantê-la sempre motivada e envolvida. Certifique-se de que ela sabe o que fazer. Treine toda sua equipe para agir com boa vontade e solucionar todas as insatisfações dos clientes
Para atingir as metas de uma boa comunicação, deve-se: escolher o meio de comunicação mais adequado aos objetivos desejados como: Boletim interno, Jornal Interno, Jornal Mural, Revista Interna, Internet, Intranet...; as informações precisam ser claras e objetivas para não gerar interpretações diversas; um programa de informações bem estruturado; atualização constante dos profissionais responsáveis pela área de comunicação interna.
Hoje a comunicação interna é vista como uma ferramenta estratégica, sinônimo de processo de comunicação alicerçada no planejamento estratégico da organização.
Esse processo ágil resulta, dentre outras melhorias, em confiabilidade entre os colaboradores e líderes e informações rápidas na tomada de decisão.
Antigamente, ao escolher um supermercado não se parava para analisar a questão do atendimento personalizado e não havia a necessidade de criar-se um diferencial para a empresa, pois o consumidor aceitava tudo, afinal a oferta de serviços e até mesmo de produtos era escassa, ou seja, restava ao consumidor contentar-se com pouco. No contexto atual, esta situação mudou bastante, como o quadro demonstra abaixo, a estrutura organizacional sofreu uma reestruturação muito grande, onde os pólos foram invertidos e o cliente onde antes nem aparecia, atualmente ocupa o topo.
Hoje o atendimento diferenciado impacta em 50% no sucesso da marca e da venda do produto. As empresas foram obrigadas a despertar para a necessidade do atendimento ao cliente e alertadas que para serem competitivas já não basta apenas um bom serviço, é preciso ter o melhor. Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma de diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços
O primeiro contato do cliente com a empresa é o chamado “momento da verdade”, pode acontecer através do site, mas na maioria dos casos envolvem o contato humano. No caso da Hotelaria este momento seria o check.in, e para que o hóspede tenha uma boa primeira impressão do hotel e que tudo corra da maneira ideal é necessário que a equipe seja treinada e bem informada sobre os acontecimentos diários e até mesmo possíveis profiles já existentes sobre o hóspede em questão podendo assim oferecer o melhor atendimento.
Algumas empresas já reconheceram a importância de fornecer uma comunicação eficiente e dinâmica aos seus funcionários. Com o intuito de se aproximar dos seus colaboradores as empresas já estão implantando treinamentos e-learning para levar a informação necessária sobre as mudanças na empresa e seus produtos e serviços de forma ágil, evitando ruídos na comunicação e falhas no atendimento.
Não importa qual a forma sob a qual será repassada a informação aos seus colaboradores, desde que a comunicação interna flua homogeneamente, o cliente será bem atendido e o resultado final será sempre satisfatório. Nesses moldes, a obtenção do lucro torna-se conseqüência de uma relação de respeito e cooperação mútua entre a organização e seus públicos
10 REGRAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
A responsabilidade da comunicação é sempre do comunicador.
Se você quer tornar-se um comunicador melhor, o texto que você vai ler é muito importante para você. Ele vai apresentar sugestões para ajudá-lo a identificar e evocar as suas melhores qualidades, mostrando que você é a mensagem: o composto pessoal que envolve as palavras, a face, os olhos, a atitude, o tempo, as pausas.
Essas coisas juntas formam um composto que é você. Você se torna a mensagem. As pessoas não podem distinguir entre as palavras e quem as pronuncia. Tudo está mesclado. Portanto, você tem que reconhecer que você é uma mensagem ambulante.
Seja falando com uma só pessoa ou um grupo grande de pessoas aqui vão 10 dicas ou mandamentos essenciais a um bom comunicador.
1º) Seja simpático, agradável e cativante. Se você fosse dominar apenas um elemento da comunicação pessoal seria esse. Se sua audiência gosta de você, ela perdoará qualquer coisa que você fizer errado. Então, se você for simpático você já começa com o pé direito.
2º) Comunique com energia. A energia de um bom comunicador é percebida como força vital, vitalidade, entusiasmo. Isto é fundamental. Se você não tem energia, você não terá platéia. Você pode gerar energia através do seu tom de voz, seus gestos, seu olhar, dos seus movimentos e da sua presença.Uma dica para elevar o nível de energia: "Lembre de um momento em que você esteve se comunicando muito bem porque você acreditava no que estava dizendo. Lembre-se como você se sentiu. Utilize esse poder e você se comunicará bem".
3º) Aprenda a pintar imagens com palavras em vez de apenas usar palavras. Se você for falar sobre um derramamento petróleo de mais de 100.000 litros, você pode falar que houve um derramamento de um Maracanã cheio de petróleo. Use metáforas e analogias que ajudem o ouvinte a criar uma imagem do que você está falando.
4º) Esteja preparado. Você não precisa ser a maior autoridade do mundo sobre o assunto, mas seus ouvintes precisam sentir que você sabe mais sobre o assunto do que eles. Eles têm que sentir que você fez o trabalho de casa, que você traz algo um pouco diferente do que eles já sabem. Se os seus ouvintes sentem que você investiu tempo e reflexão no seu discurso, as chances são maiores de avaliarem você como um bom orador.
5º) Esteja confortável e assim torne os outros confortáveis. O conforto e a descontração do orador passam para a platéia. Então, quando você levantar, você tem que aparentar que está confortável. Leve o seu trabalho a sério, mas se leve tão a sério. Mantenha o bom humor. Converse com a sua audiência e a descontraia e, assim você também ficará confortável.
6º) Seja comprometido. Você precisa deixar a audiência perceber que você realmente leva a sério aquilo que você está falando. Eles não precisam acreditar no que você está dizendo. Eles têm que acreditar que você acredita no que está dizendo e, se esse for o caso, você os tocará. Pessoas comuns tornam-se oradores extraordinários quando se tornam acesas pelo comprometimento. Se a audiência sente que você não é sincero, ela não vai se importar com que você está falando e você vai perdê-la. Você deve fazer o que fala e falar o que faz. E tudo isso com convicção e energia.
7º) Seja interessante. Oradores entediantes não deveriam ter permissão de falar. A vida é emocionante e interessante e, eles não deveriam ter permissão de tirar a alegria da vida da gente. Ser comprometido ajuda. Aumentar o nível de energia e contar histórias ajuda muito. Uma boa dica é você fazer pelo menos 30% de suas leituras em um campo fora do seu. Isso vai lhe dar uma base e torná-lo mais interessante. Se você não tem nada a dizer, fique quieto. Se você tem, fale bem.
8º) Utilize sua voz como um instrumento. Abra a boca para falar. Fale para fora. Pronuncie bem cada palavra, principalmente, os seus finais. Afirme a sílaba tônica das palavras. Varie o seu tom de voz. Fale alto, fale baixo, fale devagar, às vezes depressa. Faça pausas. Fale com ressonância, projetando a voz. Fale com congruência passando o sentimento daquilo que você está falando.
9º) Fale com propósito. A audiência precisa saber desde o início o seu propósito e sobre o que você vai falar. Isso contribui para facilitar a compreensão e manter o interesse. O seu discurso deve ter um início, um meio e um final. Você pode começar falando o que você vai falar. Em seguida, você fala o que você tem a falar e você termina resumindo o que você falou e, assim a audiência reterá os pontos-chave do seu discurso. Se você quiser pode terminar com uma frase impactante que sintetize a essência do seu discurso.
10º) Esteja presente. Reconheça-se falando. Sinta seu corpo e seus pés no chão. Ouça o que você fala. Observe sua postura e seus gestos. Esteja junto das suas emoções e das suas palavras. Mantenha o contato ocular com a platéia e perceba isto. Veja a platéia e se veja. Abra o olhar. Olhe somente em olhos. Reconheça-se como sujeito da sua fala. Esteja amorosamente presente, observando com os olhos do coração, na paz e na neutralidade.
