Quantos clientes deixaram de comprar em seu estabelecimento

Porque automatizar um supermercado? O mix de produtos de sua loja está adequado ao perfil do consumidor que costuma freqüenta-la? Qual a faixa etária, religião, classe social, renda, escolaridade do consumidor que freqüenta a sua loja? Quais os hábitos de consumo dele? Quantos dias por mês ele compra, como costuma pagar, que marcas prefere?

Quantos clientes deixaram de comprar em seu estabelecimento por não poderem efetuar o pagamento com cartão? Quantos deles escolheram um supermercado concorrente cujo horário de funcionamento é mais conveniente? A disposição das mercadorias nas gôndolas é feita de forma a gerar mais consumo ou simplesmente expostas por setor? Quantos clientes ficaram insatisfeitos ou até desistiram da compra por terem sido informados no caixa de que a mercadoria que eles pretendiam levar custava mais que o valor exposto na etiqueta da gôndola? Pior, faltam etiquetas de preços nas gôndolas e o cliente, para consultar o preço, precisa dirigir-se a um caixa?

Sua situação é ainda pior? Os preços dos produtos são etiquetados um a um consumindo horas de trabalho? Sempre que é necessária uma mudança de preços as mercadorias precisam ser retiradas da gôndola? Este trabalho é feito a noite para não atrapalhar e consome diversas horas de trabalho de profissionais remunerados com adicional noturno?

Qual o tempo de espera do seu cliente na fila do caixa? Quanto tempo é gasto para o processamento das compras de cada cliente? Esse processamento está muito demorado, pois, o atendente tem que digitar o código de cada produto, o cliente tem que preencher cheques a mão, os gerentes de caixa são chamados a toda hora para autorizar operações como o simples recebimento de cheque?

Quantos clientes já deixaram de comprar por não terem tido tempo ou até paciência para esperar? Na sua loja ele ainda é obrigado a enfrentar uma fila para passagem dos hortifrutigranjeiros e outra no caixa?

Quanto dinheiro deixa de entrar no caixa da empresa com a inadimplência com cheques de clientes? Alguns clientes chegam a passar diversos cheques sem fundo na mesma loja? Seu cliente tem opção de compra por internet ou apenas seu concorrente oferece esta opção? Mais grave ainda, seu cliente está preferindo comprar no seu concorrente, pois lá ele pode realizar o pagamento das contas pessoais (água, luz telefone, energia elétrica, etc) no próprio caixa? Aliás, você sabe como estão os preços da concorrência?

O nível do seu estoque está alto? Falta dinheiro em caixa, mas sobram itens em estoque e diversos deles encalhados por baixa venda? As perdas com itens perecíveis estão altas? E as perdas por roubos como estão? O inventário de estoque, realizado muito eventualmente e envolvendo uma grande equipe de profissionais, nunca fecha, registrando, a cada vez, perdas consideráveis? Quais os produtos de maior giro? Quais os produtos de baixa venda? Quais os produtos sazonais? Você consegue controlar quanto vendeu cada produção? Deu certa a promoção ou foi um fracasso? Antes de lançar uma promoção você consegue prever a demanda ou corre o risco de faltar mercadoria, prejudicando o resultado?

Como está a logística da empresa? Quantas vezes por mês você recebe mercadorias vinda de fornecedores em desconformidade com o que foi programado? Você tem controle preciso disto e consegue impedir eventuais preços maiores ou seu controle inexiste e a mercadoria será recebida mesmo assim? As mercadorias compradas levam dias até que se possa processa-las e disponibiliza-la nas gôndolas? As gôndolas estão sempre abastecidas e organizadas ou há falhas de abastecimento que prejudicam as vendas? As entregas de produtos como geladeiras, fogões e móveis, quando feitas pela própria loja, estão sendo feitas no horário acordado com o cliente? Os roteiros de entrega são planejados ou os veículos da empresa rodam mais que o necessário? Ao chegar no endereço de entrega a mercadoria a ser entregue é a mais próxima da porta ou diversas vezes é necessário movimentar diversas outras, desperdiçando um tempo enorme do pessoal de entrega? Quantas vezes por mês são entregues erroneamente as mercadorias?

Mas o que todas estas perguntas tem a ver com automação?

A resposta é: Tudo. Em tempos de estabilidade econômica, concorrência acirrada, margem de lucro cada vez mais apertada e consumidor cada vez mais exigente, quem continuar administrando seu negócio “no feeling” e “no lápis” terá muitas dificuldades de sobrevivência. Além disso, o comportamento do consumidor está em constante mudança e o supermercadista que não tiver informação e não se adequar as suas exigências verá sua loja cada vez mais vazia.

A automação aplicada nos diversos setores como vendas, compras, administração, marketing e logística supre o administrador com informações, agiliza o atendimento, otimiza processos e recursos, conferindo produtividade a operação. Enfim, a tecnologia entra em campo como grande aliada do supermercadista.

Como funciona um supermercado automatizado?

Uma das grandes vantagens da automação para o supermercado está na obtenção de informações que ajudem no processo decisório e, neste processo, um dos grandes aliados é o código de barras. Principalmente para este setor, cujas lojas operaram com uma grande variedade de itens chegando, em alguns casos, acima de 40.000. A maioria dos produtos vendidos nos supermercados já apresenta impresso em suas embalagens (ou etiquetas afixadas) o código de barras. Apenas alguns poucos produtos são recebidos sem o respectivo código de barras sendo codificados na própria loja da utilização de impressoras de código de barras. Produtos dos setores de hortifrutigranjeiros, açougue e padarias são normalmente etiquetados através de balanças com impressoras de código de barras integral instaladas nestes setores ou, nos supermercados mais modernos, são pesados diretamente em balanças instaladas no próprio caixa, integradas a leitores bióticos ou não.

A opção de passagem no caixa tem grandes vantagens:
- Elimina as perdas por alterações do conteúdo da embalagem, ou seja, o cliente mal intencionado após pesar acrescenta mais produtos;
- Reduz o custo da alocação de funcionários para pesagem e etiquetagem das mercadorias no setor de hortifrutigranjeiros;
- Aumenta a venda dos produtos pois só no caixa o cliente se depara com o valor a ser pago;
- E, sobretudo, aumenta a satisfação do cliente que não é obrigado a entrar na fila para pesagem e outra para caixa.

Porém, o supermercadista deve atentar para a necessidade de um forte treinamento do seu pessoal de caixa para identificação correta dos itens a serem pesados. Ainda no caixa, todo o sistema visa a rapidez e a satisfação do cliente. O monitor do PDV Cashway fica voltado para o cliente de forma que ele possa acompanhar o registro de suas compra enquanto o operador de caixa visualiza as mensagens e comandos de operação do sistema através do visor de um teclado reduzido. Desta forma, as mensagens de sistema que devem ficar restritas ao operador são passadas apenas no visor do teclado, não sendo visualizadas pelo consumidor. Mensagens como “cliente com problemas de crédito” não podem ser mostradas no monitor sob pena do supermercado se acusado de constrangimento ao consumidor. O teclado reduzido também facilita o aprendizado do operador e agiliza a operação do sistema de caixa pois cada tecla é legendada e programada para acionar uma função do sistema. Assim, ao invés do operador ser obrigado a memorizar uma seqüência de teclas para acionar determinada função ele simplesmente aciona a tecla que está identificada no teclado com a função correspondente. Em alguns casos, algumas teclas são associadas a produtos de maior giro de forma que a venda dos mesmos possa ser realizados sem a memória de código.

O caixa conta ainda com diversos outros equipamentos que completam a solução de frente de caixa como: impressora fiscal , impressora de cheques , gaveta de acionamento automático , leitor fixo de código de barras , auto-troca e pin-pad criptografado para TEF. Todos eles conferem ao atendimento muito agilidade e também conforto ao consumidor. Pin-pad criptografado, por exemplo, possibilita ao cliente a realização do pagamento através de cartão de crédito, débito ou mesmo cartão fidelidade do próprio supermercado. Sua criptografia e robustez seguem normas internacionais que garantem segurança às transações realizadas. A impressora de cheques, por sua vez, possibilita além do preenchimento dos cheques dos clientes de forma precisa e rápida, também a consulta dos mesmo em serviços de informações sobre crédito diminuindo a inadimplência com cheques. Já o leitor fixo de código de barras confere velocidade no registro das mercadorias compradas pelo cliente. Alguns modelos além da leitora possibilitam ainda a desativação de etiquetas anti-roubo, aquelas que se não desativadas são detectadas por antenas instaladas nas portas de entrada e saída do supermercado. Esse sistema reduz drasticamente as perdas por roubos e diminui a necessidade de uma fiscalização ostensiva como a realizada por alguns supermercados. Cabe destacar um modelo de leitor fixo de código de barras chamada biótico que funciona como se fosse dois leitores fixos funcionando em conjunto sendo um na horizontal e outro na vertical. Com isso, a leitora dos códigos de barras se efetiva mais velocidade pois o mesmo consegue ser detectado em qualquer uma das faces da mercadoria. Como foi dito anteriormente, o leitor biótico pode vir integrado com a balança para passagem das mercadorias diretamente no caixa. Por fim, o caixa conta ainda com a agilidade da auto-troca que dispensa automaticamente as moedas necessárias para o troco que deve ser entregue ao cliente.

Um ponto extremamente importante da operação de caixa a ser destacado é a utilização de cartões fidelidade. Com ele, não só o supermercado consegue conceder crédito mais rapidamente, como também obtém informações sobre o perfil do consumidor. O que compra, quando compra, com que freqüência, como paga, que tipo de cliente (idade, sexo, classe, instrução, etc) são informações extremamente importantes que servirão para adequação de variáveis como o mix de produtos, os preços, o horário de funcionamento, as promoções, as ofertas casadas, os serviços adicionais, e tantas outras que servirão para conquistar a preferência do cliente.

Aliás, em se falando em preferência do cliente, segundo dados do POPAI Brasil-Point of Purchase Advertising international - entidade especializada no estudo de merchandising no ponto-de-venda, 56% dos consumidores pesquisados ao realizarem suas compras passaram por todos ou quase todos os corredores e apenas 25% passaram somente nos corredores onde pretendiam comprar alguma coisa, sugerindo que 56% dos consumidores são influenciados aos estímulos em permanência na loja. A pesquisa reforça o dado indicando que 85% do total das compras foi decidido na loja e ainda revela que, em média, o consumidor entrou na loja com a intenção de comprar 12 itens por pessoa mas, acabou levando para casa 44 itens, ou seja, 3,7 vezes mais. Isso mostra claramente a importância da disposição, apresentação dos produtos e os esforços de merchandising, novos produtos e tecnologias estão sendo usados no ambiente de loja para promoção. Os terminais de consulta e os terminais de auto-atendimento estão se transformando em vendedores e promotores de vendas. Os terminais de consulta, por exemplo, não mais limitam-se a mostrar o preço e a descrição do produto apresentado pelo cliente, eles mostram imagens e filmes promocionais do produto. Já imaginou a reação de um cliente que ao consultar o preço de uma caixa de morangos, enxerga a imagem de morangos banhados por chocolate? Provavelmente ele tenha ainda mais vontade de comprar o produto e quem sabe até resolva comprar o chocolate. Além disso, os terminais de consulta, dependendo do modelo, podem servir também para consulta de crédito e saldos nos cartões fidelidade. Já os terminais de auto-atendimento possibilitam a criação de serviços ao consumidor como, por exemplo, à emissão de extratos atualização de dados cadastrais e segundas via de carnês. Um auto-atendimento permite que o usuário que apresente o código de barras de um Cd tenha na tela todos os dados deste Cd e possa escolher a musica que quer ouvir.

Alguns supermercados enfrentam uma enorme dificuldade para redução das filas, pois não têm como aumentar o número de chek-outs em função da limitação de espaço físico. Nestes casos, uma importante aplicação é o uso de coletores de dados como papa-fila. Enquanto o funcionário do caixa atende um cliente, outro, de posse de um coletor de dados equipado com um leitor de código de barras, vai efetuando a leitura do código de barras das mercadorias do próximo consumidor da fila. Após a coleta de todos os códigos de barras, as informações são transmitidas ao caixa onde na impressora fiscal será impresso o cupom e efetuado o pagamento. Com isso, se consegue agilizar o registro das compras dos clientes e são diminuídas as filas, mesmo sem a possibilidade de aumento do número de caixas.

Uma outra aplicação utilizando coletores de dados, no setor de bazar e eletrodomésticos, é a lista de noivas. Com ela o casal de noivos registra no coletor de dados todos os produtos que devem fazer parte da lista de presentes. Cada convidado que comparecer e comprar um presente, o mesmo é dado baixa da lista automaticamente. Desta forma, evitam-se compras erradas (marca, cor, tamanho e modelo indesejados) e também facilita-se a localização e conferência dos presentes da lista na loja.

Os sistemas de controle de estoque e reposição são um dos fatores críticos de sucesso na gestão de um supermercado. Além de todo o controle de entrada e saída de mercadorias que é realizado com o auxílio de coletores de dados e leitora de código de barras por rádio freqüência, novos conceitos e parcerias estão sendo trabalhados por varejistas e fabricantes. Apesar dos naturais conflitos entre fornecedores e varejistas nas negociações de preço, os dois lados estão cedendo em prol de uma cooperação na busca da satisfação do consumidor e do aumento dos níveis de lucratividade de ambos. Para isso, a troca eletrônica de informações se faz presente de forma que o próprio fabricante possa acompanhar os níveis de estoque de cada loja e se responsabilize pelo abastecimento diretamente nas lojas e, em alguns casos, diretamente nas gôndolas. Principalmente para os produtos perecíveis que exigem condições especiais de transporte e cujo prazo de validade é curto, este processo é ainda mais importante, pois a velocidade de reposição é ainda mais crucial.

Uma outra importante movimentação é a transformação de supermercados em prestadores de serviço para os bancos, os chamados correspondentes bancários. O objetivo dos bancos é reduzir o fluxo de clientes nas agências enquanto o do supermercado é justamente aumentar o fluxo de clientes na loja. Para isso os supermercados estão investindo em leitores de documentos que são instalados nos caixas para processamento e recebimento de contas de água, luz, telefone e docs em geral. Com isso o supermercado além de atrair os clientes para loja e prestar-lhes um valioso serviço, também é remunerado pelo banco, gerando uma receita considerável.

Dentro do processo de controle de estoque, o inventário é uma das atividades extremamente importantes sendo toda ela realizada através de dados. Com o processo automatizado, o tempo e o custo, principalmente de pessoal, de uma operação de inventário reduzem de forma que ele pode ser realizado com muito mais freqüência conferindo mais precisão ao processo e reduzindo as perdas por quebras de estoque.

Outra maravilha da tecnologia que tem ajudado muito na implementação dos sistemas de informática são os equipamentos para interligação de computadores e periféricos por rádio freqüência e por rede elétrica. As vantagens da aplicação destas tecnologias são muitas:

- Maior facilidade de implantação e ampliação da rede;
- Diminuição dos custos com a passagem de cabos, principalmente para os pontos mais distantes e isolados;
- Possibilidade de integração, na mesma rede, de equipamentos portáteis como coletores e computadores pessoais;
- Possibilidade de mudanças de localização com rapidez e baixo custo.